De enero a mayo de este año, las quejas en la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) derivadas de la gestión de cobranza ascendieron a 18 mil 592 contra 7 mil 954 que se recibieron en el mismo periodo del año 2010, lo que implica un incremento del 134% y un promedio mensual de 3 mil 717 quejas, lo que refleja una creciente molestia por parte de usuarios de servicios financieros ante malas prácticas de cobranza por parte de bancos y sus despachos, que no cuentan con estrategias de cobranza de forma transparente.
Las instituciones financieras y sus representantes legales internos o externos por lo regular no se identifican de manera adecuada, ni indican a qué banco están representando y tal parece que primero quieren obtener toda la información posible, antes de definir el motivo de la llamada telefónica, señaló la Condusef, que afirmó que los usuarios se han quejado de este proceder, por lo que la recomendación es que la institución financiera y el representante legal en su caso se identifique plenamente, señalando a qué entidad están representando.
Asimismo, señala que para que las entidades financieras den mayor certeza jurídica, deben difundir en su página web cuáles son sus despachos externos, direcciones y teléfonos y el objeto para el cual están contratados; además de establecer controles internos para que puedan medir la calidad del servicio que ofrecen sus terceros representantes.
Otra estrategia que deben implementar las instituciones bancarias y financieras es buscar nuevas vías de confirmación para dar información necesaria a los usuarios, mediante un esquema en el que se pueda saber que se recibió con éxito el mensaje de cobranza.
Esto propiciará más transparencia e información suficiente para que los usuarios de estos servicios también tomen una cultura más activa y cuidadosa, apuntó la delegación de la Condusef en Morelos.
